我们都有难缠的病人。 一个难缠的病人可能会毁掉一整天。 话虽这么说，但实际上没有人能毁了我们的一天。 如果我们审视每一种情况并对自己说，我们怎样才能让这个病人开心，或者我们怎样才能以良好的态度解决这个问题，那么我们的压力就会减少，并继续度过美好的一天。
那么，我们该怎么做呢？ 有时听起来几乎不可能。 这是一个几乎每次都有效的三步公式。
1. 无论投诉是什么，您需要做的第一件事就是向患者重复投诉。 例如，病人说他已经等了太久而且看起来很生气，那么你需要像这样向病人重复这种挫败感：“所以，琼斯先生，为了确保我明白，你一直在等待30 分钟过去了你的约会时间，这是正确的吗？ 使用同理心的语气，不要居高临下。 “是的，是的，琼斯先生说。” 你重复抱怨的原因是让病人觉得你在积极倾听他的意见。 人们希望被倾听和理解。
2. 第二步，真正让患者感觉到你理解他们的问题。 这只需说：“先生。 琼斯，我不怪你不高兴。 我也会。 很抱歉没有通知您我们有紧急情况。 “设身处地为患者着想。 即使抱怨看起来不合理，也要试着同情病人并说些影响情绪的话，“如果我处在你的位置，我也会有同样的感觉。”
3. 第三步是解决问题。 在说了你不会因为病人的不高兴而责备之后，你需要当场解决问题。 这是医生授权您解决问题而无需询问他的地方。 当您不得不停止手头的工作并询问办公室经理或医生如何解决患者的问题时，您会让患者更加不安。 这是因为他现在等待的时间更长，并且真的希望立即解决问题。
所以，在这一步，你会说，“我们现在就解决这个问题。 我可以看看医生现在是否可以为您看病，或者我可以重新安排您的时间，让您免费就诊。 听上去怎么样？” “另外，我会确保这种事情不会再发生在你身上。” 处理投诉的三步法是：第一，重复投诉； 第二，向患者表明你同意他的情况，第三，立即解决。 我也可能会给患者一张 Dunkin’ Donuts 或其他机构的礼品卡。
请记住，几乎所有事情都可以处理。 你的态度会影响你的高度。